Medir a qualidade do seu apoio ao cliente nem sempre é fácil. Por um lado, pode ser difícil colocar-se no papel dos seus clientes. Por outro, quando está por perto, os seus colaboradores comportam-se sempre de forma irrepreensível. Então, como pode descobrir onde está errando (ou o que pode melhorar!) no seu serviço de apoio ao cliente? Deixamos aqui 5 formas práticas de medir a qualidade do seu apoio ao cliente.

  1. Preste atenção às métricas.

Uma das formas mais práticas de medir a qualidade do seu apoio ao cliente é prestar atenção a algumas métricas fundamentais, tais como: tempo de resposta (isto é, o tempo que passa desde que o cliente envia o pedido e recebe um primeiro contato da sua empresa), volume de pedidos, tempo de resolução (o tempo entre o primeiro contato do cliente e a resolução do problema), o número de colaboradores envolvidos para dar resposta a cada pedido e o número de minutos passados ao telefone (para empresas que têm call center). Um tempo de resposta muito alto, por exemplo, indica que talvez precise de contratar mais colaboradores. Um número muito alto de colaboradores envolvidos em cada pedido indica que os seus colaboradores necessitam de mais formação ou de uma organização diferente.

  1. Monitorize as redes sociais.

A maioria dos clientes com uma experiência negativa irão publicá-la nas redes sociais – não só no Facebook e no Twitter, mas também em redes com o Yelp, o Zomato ou o TripAdvisor. Monitore estas redes e fique a par de tudo o que andam a dizer sobre sua empresa.

  1. Pergunte.

As perguntas são um clássico! Por isso, não há nada de errado em fazer um pequeno questionário aos seus clientes em que pergunte qual é a sua satisfação com o apoio ao cliente, com o serviço recebido e o que poderia melhorar no seu serviço (preço/localização/atendimento/canais de comunicação…).

  1. Peça uma avaliação do seu serviço de apoio ao cliente.

Funciona quase como um questionário, mas imediatamente após o cliente ter recorrido ao serviço de apoio. Pode pedir uma avaliação como “follow-up”, através de mensagem ou email, ou diretamente na app (caso a sua empresa disponha de uma). No caso dos call centers poderá usar uma máquina e pedir aos seus clientes que cliquem na tecla que corresponde à sua satisfação.

  1. Clientes Mistério.

Como os seus colaboradores se devem comportar de forma um pouco diferente consigo, torna-se ainda mais complicado pôr-se no lugar do cliente. Uma das formas de contornar a situação é mesmo contratar clientes mistério, que se farão passar por clientes normais e experienciar o seu serviço como qualquer outra pessoa. No final do exercício, eles vão lhe dar a sua avaliação.
E aí, preparado para ter mais qualidade no seu apoio ao cliente?

 

Entre na lista do Aladim e receba dicas para aumentar suas vendas.
Te ajudamos a vender mais usando os Apps de Mensagem!
Receber Dicas