Há alguns anos, a comunicação com os clientes era formal e distante. Não havia partilha de experiências entre clientes e colaboradores, e muito menos confiança para trocar confidências ou expressão de sentimentos pessoais. As frases serviam apenas para transmitir informação e notificar o consumidor. Usar um ponto de exclamação, por exemplo, era um exagero ou uma vulgaridade.

Hoje em dia, porém, a tendência reverteu-se. À medida que o contato com os clientes se torna mais dependente da comunicação à distância através de emails, mensagens de chat ou atendimento online, começou a tornar-se mais comum o ponto de exclamação.

A evolução é lógica: quando não estamos frente a frente com o cliente, um ponto de exclamação pode fazer a diferença entre parecer amigável ou parecer desinteressado. Imagine, por exemplo, que enviava uma mensagem para um hotel sobre a disponibilidade de um quarto para a sua noite de aniversário. Agora imagine que podia receber uma de duas respostas: “O quarto que deseja encontra-se disponível. Estamos à sua espera.” ou “O quarto que deseja encontra-se disponível. Estamos à sua espera!”. Qual preferia?

Este foi o pensamento que levou a Campaign Monitor a relacionar a taxa de satisfação dos clientes (numa escala de 0 a 10) com o número de pontos de exclamação usados na resposta. 67% dos clientes com uma satisfação de 10 tinham recebido uma resposta que incluía pelo menos um ponto de exclamação e 20% tinham recebido uma reposta com mais de um. Mas as descobertas não ficaram por aí. 23% tinham recebido uma resposta que incluía pelo menos um ponto de exclamação e um emoticon.

Isto porque, com a entrada dos mensageiros instantâneos e o começo do negócio por mensagem, os emoticons destronaram os pontos de exclamação. Enquanto que o velhinho “!” é generalista, os emoticons aproximam-nos muito mais de uma conversa real. Um 🙂 simboliza um sorriso, enquanto que um piscar de olhos se torna em 😉 e um sorriso muito aberto é traduzido em :D.

No entanto, não queremos com isto dizer que deve começar a usar emoticons em todas as suas mensagens! Preste sempre atenção à linguagem usada pelo seu cliente: se lhe parecer muito formal, responda no mesmo tom. Mas se estiver a comunicar por WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram num tom casual… dê-lhe os bons dias 🙂
O que você acha de usar os emoticons para aumentar a satisfação dos seus clientes? Conta aqui embaixo!

 

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