Nos últimos meses começaram a popularizar-se os chamados “chat bots”, ou robôs para Aplicativos de Mensagem. E, instantaneamente, ganharam imensa popularidade. Mas será que o seu uso no serviço de apoio ao cliente é preferível a uma equipe de pessoas reais? Será que é mais eficiente? Será que reduz os custos?

Comecemos pelo óbvio: ao contrário de pessoas reais, os bots apenas dão respostas automáticas e pré programadas. Ou seja, para serem funcionais, os bots têm que ser extremamente sofisticados, o que implica enormes custos com a equipe de programação/ produção. E aqui realçamos que não se trata de um custo único, pois o robô terá que ser atualizado quando houver novos produtos em estoque ou a necessidade de pedir dados diferentes dos padrões.

No entanto, mesmo o bot mais sofisticado e atualizado está preparado apenas para um conjunto de situações, como um menu de ligações de call center. Qualquer outro cenário não previsto durante a produção pode fazer com que o cliente não obtenha a resposta que pretende. Por sua vez, a não obtenção de uma resposta pode causar uma grande frustração e insatisfação junto do utilizador, agravada pela sensação de estar “discutindo” com uma máquina.

Na realidade, os consumidores estão interessados em interagir com uma máquina – por isso é que preferem ligar para um call center e por isso é que aderem tão facilmente aos sistemas de apoio ao cliente através de WhatsApp. A proximidade é essencial no apoio ao clientes.

Os bots podem ser usados, ainda assim, para um primeiro contato. É o que acontece com as máquinas dos call center, por exemplo, que nos pedem para pressionar “1” para questões relacionados com um determinado assunto ou “2” para questões relacionadas com outro assunto. Ou com os robôs que automaticamente nos pedem um nome e um email. Desta forma, os bots servem só para otimizar o trabalho de uma equipa real e humana.

 

Nada será tão importante no atendimento ao cliente como o contato humano. Deixemos os robôs ajudar, mas não tomar o nosso lugar!