Aqui está porque Chris Messina disse que 2016 será o ano dos Negócios por Mensagem.

Quase um ano atrás eu escrevi um post inventariando os antepassados do que eu acredito ter se tornado a tendência dominante nos apps de consumo em 2016, uma tendência que eu chamei de conversational commerce, (traduzido por nós como Negócios por Mensagem em português) e marquei com a hastag #ConvComm.

Essa tendência tomou melhor forma em 2015 quando o Uber e Facebook Messenger se integraram:

E agora temos dados do Business Insider mostrando que os apps de mensagens já ultrapassaram as redes sociais em usuários ativos mensais (MAU):

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Alguns meses atrás, o WhastApp (que é do Facebook) tomou a atitude muito esperada e pouco antecipada de remover a taxa de $1 dólar anual e virou completamente grátis em antecipação ao futuro dos Negócios por Mensagem:

A partir deste ano, vamos testar ferramentas que permitam que você use WhatsApp para se comunicar com as empresas e organizações que deseja falar. Isso poderia significar comunicar com seu banco sobre se uma transação recente foi fraudulenta, ou com uma companhia aérea sobre um voo atrasado. Todos nós recebemos estas mensagens em outro lugar hoje – por meio de mensagens de texto e chamadas telefônicas – por isso queremos testar novas ferramentas para tornar isso mais fácil de fazer no WhatsApp, enquanto continuamos a oferecer uma experiência sem anúncios de terceiros e spam.

A impressa de tecnologia pirou com a significância dessa movimentação (considerando toda a cobertura) ao contrário do hábito comum de criticar o WhatsApp, mesmo com seus aproximadamente 900 milhões de usuários.

No mesmo dia, sam lessin postou seus pensamentos sobre os vencedores e perdedores no mercado de bots, concluindo que experiências conversacionais representam “…a mudança fundamental que vai mudar os tipos de aplicações que são desenvolvidas e os estilos de serviços de desenvolvimento no Vale do Silício, de novo.”

Eu concordo, por isso estou preparado para dizer:

2016 será o ano dos Negócios por Mensagem

Enquanto pesquisei o ambiente fazendo uma coleção de startups e apps que se enquadram nesse paradigma, conversei com a imprensa, observei como marqueteiros, agências de branding, criadores de plataforma e VCs chegaram na mesma conclusão, pensei que tinha que escrever algumas observações para serem consideradas enquanto mergulhamos de cabeça nesse desafiante mundo novo.

Antes de começar, quero clarificar que Negócios por Mensagem (como eu vejo isso) está grandemente relacionado a utilização de chat, mensagens instantâneas ou outras interfaces de linguagem natural (ex: voz) para interagir com pessoas, marcas ou serviços e bots que até então não tiveram lugar nos contextos de mensagens assíncronas e bidirecionais. O resultado é que eu e você vamos conversar com as marcas e empresas pelo Facebook Messenger, WhastApp, Telegram, Slack e outros apps até o final do ano, e vamos achar isso normal. Inclusive, já temos inúmeros exemplos desse fenômeno, mas esses exemplos são poucos e espaçados e cabem em uma coleção no Product Hunt ao invés de demandar um loja inteira de apps (esperam por isso).

Adicionalmente, estou pouco interessado se um negócio por mensagem é feito por um humano, um bot ou uma combinação dos dois. Se eu usar esses termos com o mesmo significado, não é sem intenção. É que nos últimos tempos os chat bots com inteligência artificial tem parecido mais humanos, chegando ao ponto de um usuário nem detectar a diferença e ele vai interagir com o humano ou chat bot basicamente da mesma forma.

Descoberta e Distribuição

Um dos maiores desafios desse novo paradigma é a descoberta de novos serviços por mensagem.

Deveriam os apps de mensagem cada um ter sua loja de bots, onde usuários podem navegar entre parceiros recomendados, a la Snapchat Discover or Slack’s App Directory? E devem esses serviços por mensagem depender exclusivamente na distribuição dos apps de mensagem populares?

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…ou deveriam esses serviços serem acessados no contexto através de detectores de dados, com uma interface dedicada, como no Facebook Messenger?

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Ou os chat bots devem aparecer naturalmente – como quando um amigo menciona o nome do bot, ou convida o bot para juntar-se a uma conversa? Isso seria mais natural, mas iria requerer muitos “pacientes zero” para ter conhecimento original dos bots relevantes nos momentos certos.

Essa questão de descoberta não está respondida, e vai continuar assim para o restante dos apps de mensagens por aí no mundo. Eu espero ver mais abordagens apresentadas na F8, pelo menos porque a Plataforma Messenger foi anunciada ano passado e pouco foi anunciado desde então.

A briga para dominar a linha de comando conversacional

A descoberta de serviços conversacionais discretos se torna menos um problema se os usuários forem lentamente treinados para pensar e digitar mais como programadores. Isso é, quanto mais frustrados um usuário se torna ao se expressar em frases completas e quanto mais sofisticado tecnicamente ele se torna, o mais perto eles estão de aprender as funcionalidades da linha de comando.

Então independente de você acreditar na posição da Sarah Guo ou na visão da Partyline de que o futuro é uma simples interface, o que se parece menos com isso:

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… e mais com isso:

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A conclusão é que as pessoas vão aprender a digitar comandos nos apps de mensagem, mostrando a importância da padronização dos comandos no Slack ou dos esforços da Mixmax para trazer esses comandos ao email, e mostrando porque soluções inovadoras como as Palavras Mágicas do Peach, estão batalhando para prover a maior utilidade para os usuários com o menos de esforço e complexidade:

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Tópicos, contexto seguindo entre devices e personalização extrema

Com o iCloud finalmente tivemos um gostinho do que a computação na nuvem, com integração entre dispositivos deveria ser (claro que isso demorou um pouco). O Facebook Messenger e Slack parecem ser as próximas iterações além do iMessage – instantaneamente e continuamente sincronizados às mais recentes mudanças direto da nuvem. Eu transito entre o computador e dispositivos móveis sem perder um bit de informação ou o contexto. Minhas conversas automaticamente se adequam a meu comportamento e os bots que eu estava falando no computador estão logo lá quando pego meu smartphone. Nada para instalar, nada para configurar – só o fluxo seguindo.

Apps de conversa são organizados de acordo com a forma como eu organizo minha vida, ao invés da maneira como o criador do app pode obrigar.

A leveza de estar nesse mundo é profunda. Por exemplo, com eu novo trabalho no Uber eu tive que pegar um novo laptop, o que significou instalar dezenas de apps confortáveis que eu uso para fazer meu ambiente virtual mais familiar. Mas o Facebook Messenger continuou o mesmo – eu iniciei e tudo estava no lugar certo. Essa integridade na experiência muda a percepção do usuário sobre um serviço, e mesmo difícil de quantificar, eu intuitivamente acredito que esse sentimento faz uma diferença enorme no comprometimento de longo prazo do usuário com a plataforma.

Essa consistência é uma forma de extrema personalização habilitada pelas interfaces por mensagem. Eu te garanto que se você olhar as conversas de qualquer pessoa no Facebook, Twitter, iMessage, OKCupid ou Snapchat, a ordem, conteúdo e velocidade das mensagens e conteúdo vai ser extremamente diferente e muito provavelmente desinteressante. Compare isso com uma plataforma de games onde todos os usuários passam pela mesma forma elaborada e universal de onboarding e você vai começar a perceber como essa simples forma de extrema personalização é básica para o paradigma dos Negócios por Mensagem.

A linguagem conversacional dos apps e notificações

Nem preciso dizer que os verbos que usamos nos apps tradicionais são irrelevantes no paradigma conversacional. Nós “compramos”, “fazemos download”, “instalamos” e “deletamos” apps. O novo paradigma é mais social e por isso menos tecnológico. Nós usamos verbos mais humanos como “adicionar”, “convidar”, “contato”, “bloquear” e “mensagem”. A linguagem da conversação é mais acessível para uma audiência mais ampla, o que vai acelerar a adoção de agentes conversacionais mais rápido que o que vimos nos apps de computador.

Você não precisa mais convencer um usuário a “baixar e instalar” seu app – eles podem convidar um bot para uma conversa e interagir com ele (eventualmente) como iria com uma pessoa. Zero barreiras de adoção, com risco mínimo para o usuário (ex: vírus, malware, etc).

E receber notificações de bots é esperado e não evitado, porque os usuários estão condicionados a receber notificações de seus amigos. Embora você tenha tremido quando aquele app de notícias te alertou sobre “novas histórias” genéricas, você pode apreciar um bot amigável te entregando uma recomendação de notícia personalizada pelo contexto que você se interessa.

Pagamentos, localização e identidade persistente

Já mencionei inúmeros aspectos dessa mudança de paradigma relacionadas às mudanças da experiência do usuário, mas tem uma outra dimensão digna de ser considerada, e isso tem a ver com o que usuários de apps de mensagem trazem à equação: notadamente, muita informação e capacidades que eram raridade em ambientes computacionais.

A integração do Uber no Messenger foi possível porque mecanismos de pagamento móveis são lugar comum hoje em apps de mensagem. Desde o momento que você podia enviar dinheiro diretamente pelo Facebook Messenger, esse veículo de pagamento pode ser usado para pagar bots pelas suas compras.

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Adicionalmente, apps de mensagem instantâneas tem muito mais informações contextuais sobre os usuários, incluindo localização, saúde, sensores e dados sociais. Essa informação é útil inclusive para prever fraudes.

Enquanto isso, toda essa informação está disponível para desenvolvedores espertos criarem chat bots mais interessantes e pessoais. E como cada interação é gravada, o mais longo que o tópico siga mais fácil vai ser oferecer respostas baseadas em heurística que antecipam as necessidades dos usuários. Isso é, mais os chat bots vão parecer que conhecem você!

Computação Ambiente e Cavalos de Troia em Hardware

Como falei em meu artigo no ano passado, mas agora podemos ver que os hardwares controlados por voz de grandes empresas ainda não foram necessariamente abraçados com braços abertos. Ainda. Eu não tenho números específicos, então posso estar errado, mas acho que ainda é muito cedo para dispositivos como o Amazon Echo ou Google onHub.

Embora ainda sejam áreas da moda, a Internet das Coisas e Wearables (dispositivos para usar, como sensores de batimentos cardíacos), esses tipos de aparelhos “que conversam” parecem não ter muito apelo ao grande mercado, comparando-se por exemplo com o Xbox 360.

Ciclos de desenvolvimento ultrarrápidos, competição acirrada e serviços ao cliente

Lessin diz que criar chat bots custa menos e acontece mais rápido que criar e manter apps em múltiplas plataformas. Isso é crítico.

Lidar com softwares instalados no cliente é lento. Você tem inúmeras versões do mesmo software rodando em dispositivos diferentes, e você tem que entregar software que não pode ser facilmente alterado por bugs ou erros. As startups tem dificuldade em vencer nesse jogo. O paradigma dos bots vai ajudar os desenvolvedores a andar rápido de novo.

Mais rapidez e menores custos de desenvolvimento significa que vão ter menos negócios de bots começando que precisam de investimento; ao invés, você pode pegar um template de bot, muda-lo e lançar – em um final de semana. Você pode coletar feedback em como as pessoas interagem com o bot e somente se engajar os usuários, ai você considera como um modelo de negócios poderia suportar o bot.

Isso significa que criadores de serviços vão ter que ser sensíveis com as interações que seus usuários tem com os bots – humanizando a conversa, localizando corretamente e provendo um serviço diferente e válido para o usuário. A distribuição e descoberta de bots vai favorecer os criadores de bots mais rápidos, espertos e responsivos, pois viralidade é natural no contexto de mensagens, ao contrário da App Store.

Times de desenvolvimento bem organizados vão crescer seus serviços de acordo com as necessidades dos usuários, movendo nas suas velocidades e sem ser segurados por processos opacos de submissão de apps para as lojas. Quando a nova versão estiver pronta para distribuição, o código é atualizado e instantaneamente todos os usuários recebem a última versão. Sem updates, sem instalar nada, sem atrasos.

Isso significa que a concorrência vai mudar de gastos em frufru com marketing (como Clash of Clans) e uma obsessão em ranquear no top das lojas de apps para enfatizar recomendações de amigos para amigos e viralidade boca a boca.

Plataformas, SDKs; incumbentes e novatos

Por último, estamos entrando um momento onde não existe um vencedor per se, e onde a estratégia para ganhar os corações dos usuários e desenvolvedores ainda não foi determinada.

A API do Slack é obviamente muito popular. A plataforma Messenger do Faceboko e o WhastApp tem grande distribuição mas são ofuscadas por rivais asiáticos como WeChat e Line. A API de bots do Telegram não deve ser esquecida. O Google talvez ofereça sua própria plataforma para bots (Hangouts bombado?).

Outras plataformas estão focando nos desenvolvedores e capitalizando no mercado de grandes empresas. A Intercom e a Smooch permitem que marcas e empresas falem com seus clientes em seus apps existentes. Twilio e Layer oferecem componentes fundamentais que podem ser compostos em ofertas muito interessantes.

Ainda é muito cedo para nomear um vencedor, mas será fascinante ver como essas diferentes plataformas de conversas mudam e se diferenciam, e como vão controlar, dar acesso e promover terceiros para seus usuários.

Tudo vai mudar para o paradigma dos Negócios por Mensagem?

Não, mas existem muitos apps que não deveriam existir como apps únicos e que estão caindo na obscuridade ou desuso. Reduzindo o custo e fricção de experimentar novos serviços, o novo paradigma dos Negócios por Mensagem promove uma inteiramente nova era de experimentações leves. Com o tempo, criadores de serviço podem focar mais valor que podem entregar pro usuário do que em ensinar os usuários a usar seus apps.

Essa mudança é boa notícia para criadores de serviço de bots e é boa notícia para os usuários. Só posso imaginar o quão avançados vamos estar quando começar o ano de 2017.

Esse artigo é uma tradução do original escrito por Chris Messina no Medium.

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